お客様や社員とのコミュニケーションは「アナログ」で行う！

こんにちは！社内コミュニケーション向上委員会です！

先日、株式会社武蔵野　小山昇社長の著書「できるリーダーは失敗が９割　自分史上最高の営業利益を手に入れる「仕事」の極意　が出版されました。

その中の第4章 「仕組み」をつくって、巧みに運用する のお話しの中で、サンクスカードアプリをご紹介いただきました！

できるリーダーは失敗が９割　自分史上最高の営業利益を手に入れる「仕事」の極意

マガジンハウス (2020/4/23)から引用

お客様や社員とのコミュニケーションは「アナログ」で行う

　ITツールの活用に関しては、明確に線を引いています。バックヤードはデジタルでどんどん簡素化と共有化を図りますが、人との接点は徹底してアナログ(フェイス・トウ・フェイス)です。
人の人とのコミュニケーションは、デジタルのようにゼロかイチのやりとりではありません。人の心は複雑で、あいまいです。人との接点をIT化すると、お客様は離れ、社内はバラバラになります。
相手の感情をとらえたり、こちらの思いを伝えたり、人には人にしかできないことがある。バックヤードをデジタル化すれば実務作業に費やす時間が減り、その分、お客様対応や社員の面談など、アナログでのコミュニケーションの時間を増やすことが可能です。
100%デジタルも、100%アナログも、どちらもナンセンス。ようは、いかに組み合わせるかです。

ITスキルが低い人を先生役にする

飲み込みの早い人やITスキルの高い人を社内講師にすると、「自分もわかるから、他の人もわかるだろう」と考えて、一度にたくさんのことを教えがちです。
ところが、ITスキルの低い人は自分を基準に考えます。簡単なことから教えるため、ITスキルの高い人を講師に据えるより、社員の理解が広まります。

手書きのITツールを活用する

わが社は、感謝の気持ちを形にして伝える「サンクスカード」という仕組みを取り入れています。以前はカードでやりとりしていましたが、集計に時間がかかったり、離れた拠点の受け渡しが不便で、株式会社NSKKホールディングスが開発したアプリに変更しました。
このアプリは、iPhoneやiPadで書いた手書きの文字を送れるので、アナログの温かみもデジタルの効率性も活かせます。アプリの導入後、流通枚数が一気にアップしました。

できるリーダーは失敗が９割　自分史上最高の営業利益を手に入れる「仕事」の極意　マガジンハウス (2020/4/23)
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他にも、小山社長の著書ではサンクスカードに関する考え方がよく語られています。社内ルールや導入のコツも細かく記載されていたりするので、とても勉強になります。是非ご覧ください。
【掲載書籍一覧】

お客様や社員とのコミュニケーションは効率化しない

小山社長がいつも著書の中で語られていることですが、お客様や社員とのコミュニケーションは、決して効率化してはいけません。面倒でも、手間をかけて、「アナログ」で行うべきです。その時間を作るための「デジタル化」「IT化」なのです。
もちろん、弊社でもこの考えが浸透しています。バックヤードはどんどん効率化・自動化を追求しデジタル化を行っていますが、一方で人にしかできないお客様接点や社員教育の部分は、全てアナログです。現在は（コロナウイルス感染拡大の影響で）お客様ともスタッフとも、対面して話すことが難しい状況ですが、だからといって手を抜いていいわけではありません。文章だけで送るよりは電話で、またそれよりもWEB会議やWEB飲み会で実際に顔を見て･･･と、少しでもお互いの感情が読み取りやすい、想いが伝わりやすい環境でやりとりすることを心がけています。

サンクスカードアプリがなぜ手書きなのか

サンクスカードアプリも、この考えに基づいて「手書き」にとことんこだわっています。
一斉送信やコピーペーストはできないので、１枚送るのにとても手間がかかります。手間がかかっていることが分かるからこそ、受け取ったほうは嬉しい気持ちが倍増しますし、感謝の気持ちが伝わりやすいのです。
サンクスカードアプリはただそれだけです。他に複雑な機能は付けず、シンプルに「手書きで感謝の気持ちを伝える」ためのツールです。現在導入いただいている企業様からは、「純粋に感謝の気持ちを送りあえる」等の理由でご支持いただいており、この部分は、今後も変えずに運営していきます!

「デジタル」と「アナログ」をうまく使い分けるには

さて、社内でこの「デジタル」と「アナログ」をうまく使い分けるには、細かいルール決めや考え方の共有が必須です。そこがあいまいなままだと、社内は混乱してしまうからです。
また、デジタル化にしても、アナログの取り組みにしても、「やることを決めて、やらないことを捨てる」ということが重要です。NSKKでは、「お客様に喜んでいただけるかどうか」いうことを判断基準にして、やることとやらないことを決めています。

そういった取り込みやノウハウを、武蔵野経営サポート会員のみなさまに共有できればと思い、弊社では定期的にパクリWalker®を実施しています！２０人程度の少人数で弊社のオフィスや店舗を見学していただく研修となっております。
うまくいっていることだけでなく、これまでの失敗事例なども含めてお話ししますので、きっと何か社内改善のヒントが見つかると思います。

現在は新型コロナウイルスの影響により開催を延期しておりますが、次回７月・８月に開催予定となっておりますので、ご興味のある方は、是非一度お問い合わせください！
お問い合わせ先はこちら

今、世の中では、新型コロナウイルスの感染拡大防止のため、リモートワークやWEBミーティングを取り入れて一気にデジタル化が進んでいるという企業が多いかと思います。
そういった時期だからこそ、デジタルとアナログの使い分けをしっかりと理解し、社内で共有することが大切だと考えます。
営業活動や店舗運営を自粛しなくてはいけない今だからこそ、できることもありますよね。大変な状況ですが、前向きに今できることを頑張っていきましょう！